Quando seu usuário não é seu cliente

Por Karyn Nassif

A Internet revolucionou o relacionamento cliente e fornecedor na web. Atualmente, nossos clientes quando têm uma necessidade ou idéia, muitas vezes já a pré-formatam com suas experiências de navegação, softwares e tecnologias que conhece ou utiliza.

Quando o foco da criação e do desenvolvimento é um site institucional, situações do tipo “gostaria que a tela de seleção fosse parecida com a do meu iPod” ou “tem uma música legal que eu baixei que tem tudo a ver com o momento da empresa”, pode resultar em horas incontáveis de trabalho para atingir a expectativa do cliente e, muito provavelmente, desenvolver uma solução com baixa usabilidade para o público que irá utilizá-lo.

Desde pequenos, somos educados a trabalhar por comparação e associação. Este gosto lembra algo que já comi, tal som lembra uma situação que vivi, entre outros que fazem parte de nossa natureza. Mas, no caso de trabalho é prudente que a comparação esteja mais relacionada a processo, metodologia e benchmark, em vez de somente sua experiência como usuário final em sites que gosta.

Isto faz com que as decisões sejam mais focadas e saiam do plano pessoal para o profissional. Onde se passe a questionar se o mercado (seus clientes, concorrentes e fornecedores) aceitaram o resultado do seu trabalho como um produto a ser levado a sério ou apenas mais um neste mar de tantas páginas.

Desejo x necessidade

Para facilitar a identificação do que é o desejo do solicitante e a real necessidade do negócio, aconselho cinco perguntas básicas.

1. Qual é seu principal objetivo? (muita gente esquece disso…)

 

2. Você navegou em outras empresas do setor? (mostra que a pessoa está interessada no mercado em questão)

3. Quais são os seus benchmarks? (qual é a base do cliente para o que ele está lhe pedindo)

4. Quais são as marcas que te inspiram maior credibilidade? (veja se existe a possibilidade de relacionar os valores destas com suas justificativas)

5. Quem é seu cliente? (mostra que ele conhece o público-alvo ou não)

As respostas são fontes valiosas para guiar o briefing e capacitar o interlocutor a perceber o que faz sentido ou não, conforme for desenvolvendo sua linha de raciocino.

O conteúdo desta conversa te auxilia a entender a linha tênue existente entre o que o cliente quer e o que ele realmente precisa, ou o que ele acredita que precisa.

Viva a experiência do usuário

Viver uma experiência na web é fácil. Cada um de nós passa por diversas diariamente, você lendo este texto passa por uma agora, mas decidir qual experiência queremos dar aos nossos usuários requer uma dose de desapego.

Sim, desapego. É necessário muitas vezes oferecer ao nosso usuário diversos caminhos ao invés de um, uma experiência limpa de sons e imagens, uma experiência mais simples e pura, com menos flash e mais conteúdo. Em outras situações, o usuário quer é barulho, movimento, muito flash e imagens.

Qual ‘experiência’ tenho que oferecer? Tudo depende do real objetivo do website e do público-alvo. Este último é o grande definidor de como a experiência será.

Na hora de conversar com seu cliente, não se deixe intimidar pelos desejos e pelas vivências dele na web.

Ele te contratou para que você o auxilie a desenhar o melhor produto e lhe dar o melhor resultado. A experiência do usuário final é a mais importante para isso. [Webinsider]